ServiceOcean – innovative Softwarelösungen für Servicecenter, den Vertrieb und Filialen

Hallo Thomas Addison, vielen Dank, dass Du Dir die Zeit für ein Interview mit uns nimmst! Bitte stelle uns zu Beginn Dich und Dein Team bei ServiceOcean kurz vor:

Mein Name ist Thomas Addison, ich bin neben Alexander Schagen einer der beiden Gründer und Geschäftsführer von ServiceOcean. Als Wirtschaftsinformatiker und ehemaliger SAP-Berater schlägt mein Herz für die Produktentwicklung – eines meiner Steckenpferde bei ServiceOcean.

Unser Team umfasst insgesamt zwölf Mitarbeiter: An unserem Standort in St. Gallen sind aktuell sechs Mitarbeiter beschäftigt, das Team unserer Tochterfirma in Köln umfasst ebenfalls sechs Personen – Tendenz steigend.

Vielleicht möchtest Du uns Euer Startup, ganz zu Beginn unseres Interviews, kurz vorstellen ?

ServiceOcean ist ein Tech-Start-up, das sich, ganz einfach gesprochen, dem Thema der Erreichbarkeit widmet. Immer, wenn zwei Menschen miteinander über ein bestimmtes Thema sprechen möchten, ist ein Termin sinnvoll. Ruft man jedoch in einem Kundenservicecenter an, reiht man sich meist in eine Warteschleife ein und weiss dabei noch nicht einmal, wann der nächste Mitarbeiter frei wird. Dieser Herausforderung nehmen wir uns seit 2013 erfolgreich an, indem wir Warteschleifen und Kaltanrufe im Vertrieb durch intelligente Termine ersetzen. Ganz nebenbei verbessern die Unternehmen durch den Einsatz unserer Lösung ihre Kennzahlen, senken Kosten und steigern die Zufriedenheit der Mitarbeiter.

Welches Problem wollt Ihr mit ServiceOcean lösen ?

Auch im digitalen Zeitalter spielt das Telefon im Bereich des Kundenservices noch eine zentrale Rolle. Umso erstaunlicher ist es, dass Kunden nach wie vor sehr viel Zeit in der Warteschleife verbringen, da die Leitungen oft überlastet sind.

Wir sorgen mit unserer Softwareinnovation dafür, dass lange Wartezeiten in Warteschleifen und eine schlechte Erreichbarkeit der Kundenservicecenter endlich der Vergangenheit angehören. Denn dies verärgert nicht nur die Kunden und sorgt für Frustration bei den Mitarbeitern, sondern führt auch zu schlechten Kennzahlen und schadet der Reputation des Unternehmens.

Wie ist die Idee zu ServiceOcean entstanden ?

ServiceOcean basiert auf mehrjährigen, sehr praxisnahen Forschungsarbeiten von Dr. Alexander Schagen über die Erfolgsfaktoren in Service und Vertrieb am Institut für Marketing der Universität St. Gallen (HSG). Als Vorreiter in diesem Gebiet hat ServiceOcean die aktuellen Entwicklungen bereits vor zehn Jahren erkannt und entwickelt seitdem einmalige Softwarelösungen für eine neue Erreichbarkeit im digitalen Zeitalter. Wir sind der Meinung, dass in ein paar Jahren jedes Unternehmen mit intelligenten Termin-Rückrufen arbeitet. Es gibt keine bessere Lösung bezüglich messbarer Qualitätssteigerung, Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit und Kostensenkung.

Wie würdest Du Deiner Grossmutter ServiceOcean erklären ?

Stell dir vor, du rufst am Montagmorgen bei deiner Versicherung an, um einen Wasserschaden zu melden. Weil gerade an einem Montagmorgen um 9 Uhr auch viele andere die Versicherung erreichen möchten, die Mitarbeiter diesem hohen Anrufaufkommen jedoch nicht gerecht werden können, verbringst du viel Zeit in der Warteschleife. Hier fühlen sich 10 Minuten an wie eine halbe Ewigkeit – das ärgert dich natürlich. Und hast du dann endlich einen Mitarbeiter am Telefon, ist dieser aufgrund des hohen Anrufaufkommens sehr gestresst – das Gespräch steht also unter keinem guten Stern. Und die Versicherung hätte gerne viele zufriedene Kunden und ein tolle Erreichbarkeit.

ServiceOcean hat eine Software entwickelt, die genau dieses Problem löst. Liebe Grossmutter, du musst ab sofort nicht mehr deine Zeit in der Warteschleife verbringen, sondern wirst zu einem Termin deiner Wahl automatisch und pünktlich von einem freundlichen, vorbereiteten Mitarbeiter zurückgerufen.

Auch zu einem anderen Problem zum Thema der Erreichbarkeit haben wir eine Lösung: Stell dir vor, du wirst völlig unvorbereitet von einem Mitarbeiter deiner Versicherung angerufen, der neue Vertragsoptionen mit dir besprechen will. Der Zeitpunkt ist für dich unpassend, du bist unvorbereitet und fühlst dich überrumpelt. Das ist unangenehm und nicht zielführend.

Mit unserer Software, liebe Grossmutter, bekommst du vor einem Anruf von deiner Versicherung eine SMS auf dein Handy mit Uhrzeit und Thema des bevorstehenden Anrufs. Somit kannst du dich vorbereiten, dir Zeit nehmen und vorab schon einmal deine Vertragsnummer bereitlegen. Du hast keine Zeit? Dann buche deinen Termin einfach um. Das Thema interessiert dich nicht? Dann storniere den Termin einfach.

Liebe Grossmutter, das klingt alles zu schön, um wahr zu sein? Sehen wir auch so. Und eins kann ich dir verraten: Es gibt darüber hinaus noch viel mehr Lösungen, die ServiceOcean bietet.

Hat sich Euer Konzept seit dem Start irgendwie verändert ?

Anfangs drehte sich alles um die Entwicklung der Software, um die Erreichbarkeit von Kundenservicecentern zu verbessern. Inzwischen haben wir die Software um verschiedenste Funktionen erweitert, sodass sie beispielsweise auch bei der Planung von Anrufen im Anschluss an Marketingkampagnen eingesetzt werden oder mit der Sprachassistentin Alexa von Amazon oder Videotelefonie kombiniert werden kann.   

Wie funktioniert Euer Geschäftsmodell ?

Unsere Kunden zahlen eine Jahres-Lizenzgebühr für die Nutzung der Software (Software as a Service).

Wie genau hat sich ServiceOcean seit der Gründung entwickelt ?

Zu Beginn haben wir uns selbst finanziert und all unser Erspartes in die Firma gesteckt. Mit dem Produkt sind wir sehr früh auf den Markt gegangen und haben erste Kunden gewinnen können. Dies hat dann auch Investoren angelockt, die das weitere Wachstum mitfinanziert haben. Auch sind wir sehr früh nach Deutschland expandiert, was sich sehr stark auszahlt.

Wie gross ist Euer Startup inzwischen ?

Aktuell sind sowohl am Standort St. Gallen sowie am Standort Köln jeweils sechs Mitarbeiter beschäftigt – voraussichtlich werden wir bis Ende des Jahres 2020 noch weitere Einstellungen vornehmen, vorwiegend im Vertrieb und Projektmanagement.

Blicke bitte einmal zurück: Was ist in den vergangenen Jahren so richtig schief gegangen ?

Natürlich nichts! Spass beiseite – manche Erfahrungen muss man einfach machen und sich durch das Trial-and-Error-Prinzip langsam an die beste Lösung herantasten. Richtig schief gegangen ist bislang nichts, jedoch haben wir gemerkt, dass man jeden Schritt selbst machen muss und dass alles doch etwas länger dauert als ursprünglich geplant. Auch administrative und juristische Themen sind sehr zeitintensiv.

Was habt Ihr daraus gelernt ?

Ein grosses Thema war die Rekrutierung, hier haben wir unseren Einstellungsprozess auf den Kopf gestellt und fokussieren uns nun auf jene Menschen, die gemeinsam mit uns das Unternehmen voranbringen möchten. Die Haltung ist hier ein zentraler Faktor – denn wer Dienst nach Vorschrift machen möchte, passt nicht zu uns. Zudem legen wir Wert darauf, möglichst alle Mitarbeiter in den Bewerbungsprozess von neuen Kollegen mit einzubeziehen, damit möglichst viele Aspekte berücksichtigt werden können.

Und wo habt Ihr bisher alles richtig gemacht ?

Bei der Auswahl unserer Kunden. Hier macht die Zusammenarbeit jeden Tag aufs Neue Spass, und wir werden sehr geschätzt.

Wie ist Euer Startup finanziert ?

Zunächst haben wir uns aus eigenen Mitteln über Wasser gehalten, später gab es dann zwei Finanzierungsrunden. Die letzte fand im Dezember 2019 statt: https://www.serviceocean.com/blog/serviceocean-sichert-sich-wachstums-finanzierung/

Was sind Eure Pläne und Ziele für die nächsten 12 Monate ?

Wenn es nach uns geht, stehen die nächsten 12 Monate ganz im Zeichen des weiteren Wachstums und der Steigerung unserer Bekanntheit. Hier sind der Auf- und Ausbau unseres Sales-Teams und die Erweiterung verschiedenster Marketingaktivitäten – auch im Bereich des Partnermanagements – zentrale Bausteine. Selbstverständlich werden wir auch grosses Augenmerk auf die Weiterentwicklung unserer Software legen. Geplant sind weitere Funktionen, die unseren Kunden und deren Kunden das Leben noch einfacher machen.

Vielen Dank für das Interview.